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      如果企業處理不擋光，顧客抱怨就成為一個利害的信號，由此企業應該建立正確的應對顧客抱怨信號的機制，并采取正確的方法、方式。
      通常說，企業應對顧客的抱怨信號有幾個原則，具體內容如下：
      第一，以顧客為中心指定有利于抱怨的政策
      許多企業指定政策和制度的前提是如何讓企業營銷運作得更順利，更有效，這是把企業內部體系放在優先位置來考慮。例如：
      •專為顧客而設的服務窗口開放的時間卻并不方便顧客。很多顧客服務部門午餐時間都要關門休息，但對忙碌緊張的上班族來說，午餐時間是他們方面退貨的時間。
      •退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒有充足的空間來堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒用的廢物。
      •保證程序要求顧客保留原始收據，否則保證書不能生效。
      •對最初所購產品不滿意的顧客不能享受售后的差價優惠。
      •購買家用產品的顧客浪費了很多時間在家里等候送貨員或等修理人員。
      •盡管顧客對某些煩人的程序怨聲載道，但企業依然如故。
      如此種種，都不利于已經發出抱怨的顧客情緒的疏解和最終解決。由此可見，以企業為中心的政策，無疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業指定為顧客服務政策時首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見，制定出顧客樂于配合的管理政策。從而杜絕本來就已經抱怨滿腹的顧客再由于企業處理抱怨的機制不當情緒激化。
      第二，企業營銷內部協調，統一執行對顧客的政策
      很多顧客都有這樣的精力：最初向顧客提供服務的明明是某一個部門，最后卻像踢皮球似的推到另一部門去。這種情況往往發生在汽車經銷商的維修部、醫院以及幫顧客運籌資金以便進行大宗采購的公司。這些企業最初向顧客提供的服務可能個人針對性很強，但是一旦到了另一個部門，就很快變得不明確了，服務質量自然大打折扣。
      第三，授權一線員工
      一線員工顧客接觸的最經常、最直接的企業代表者，顧客的抱怨通常最初到達他們的面前，因此也應該得到相應的授權，授權一線員工意味著一線員工不用去重復老一套的接待詞，而可以根據情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務，意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會因為處理程序復雜導致矛盾激化。另外，授權還可以充分發揮員工的創造性、積極性和主動性，提高顧客服務質量，從根本上減少顧客鮑遠東額出現。連續兩年“亞洲最佳雇主”得住之一——上海波特曼麗嘉酒店就為每一位服務員工授予了2000美元的權力，員工可以在這個金額范圍內免費為顧客提供服務和補償。
      第四，表彰和獎勵受理顧客抱怨最佳的員工
      有些企業的獎勵制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業為爭奪市場而拼命宣傳所提供的服務百分之百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業務人員為了拉一筆生意夸下海口并承諾，但企業對此很少過問。業務人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問題，企業不問不管，顧客的抱怨怎么會不增加呢？
      有些企業急功近利，只顧短期留意，使顧客抱怨無法得到妥善的解決，企業甚至這種行為進行表彰和獎勵。例如，某位經理只要能迅速降低該部門的產品進貨率，在短期內提高利潤，就能獲得獎金。路易斯•葛斯特勒出任美國聯通公司總裁時，客戶服務人員既辛苦又要承擔費用上的風險，卻沒有得到一點兒好處。他們的優秀表現只體現在市場營銷尤其是對新產品的開發上，但他們本人始終得不到公司的回報。
     因此，公司要建立相應的表彰機制和員工自主機制，鼓勵員工積極處理顧客抱怨，并對優秀的員工給予獎勵，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，并對優秀的員工給予獎勵，使員工能夠積極有效地處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎。
     第五，及時、準確地向管理高層傳達顧客的抱怨
     雖然一線員工能最先接觸到顧客的抱怨，但許多時候顧客抱怨的解決需要企業管理高層的決策。如果企業不鼓勵員工將來自顧客的信息傳達給經理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒有音訊，如果一線員工和經理之間未能坦誠地交換意見，那么提高服務質量純粹是一句空話。
     企業的高層主管一方面要盡可能地與顧客進行面對的交流，親身體會一下顧客的憤怒；另一方面要建立監督機制，對顧客抱怨從一線員工傳遞管理層的過程進行監督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達到了企業高層，這些傳達到的抱怨是否準確。

     原則是一個方面，實踐中的具體行動是另一個方面。僅有良好的原則，沒有好的程序和方法，同樣會使顧客的抱怨激化，使顧客抱怨信號預示的趨勢向著不利于企業的方向發展。因此，在良好的原則下積極并準確地行動也是一個關鍵。企業快速反應，積極處理顧客抱怨的具體程序和方法可以參考如下：
     第一，以良好的態度應對顧客的抱怨
     常常會聽到顧客這樣說：“我要的不是錢，而是你們的態度。”可以看出，處理顧客抱怨，企業的態度是第一件重要的事情。在處理顧客的抱怨時，首先要有一個良好的態度，保持良好的態度說明了企業對顧客的尊重和重視，說明了企業是認真、負責的。這是塑造企業良好形象的關鍵。當然，保持良好的態度對顧客的抱怨要求企業員工不但要有堅強的意志，還要有犧牲自我的精神去迎合對方，只有這樣，才能更好地平息顧客的抱怨。
     第二，了解顧客抱怨背后的兩大因素
     有一個良好的態度后，顧客的抱怨情緒一般就會稍稍地平息，至少不會進一步激化。下一步就是要準確地了解顧客抱怨背后的兩大因素，即顧客抱怨的不滿來源于什么，其抱怨希望的是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。例如，當一個顧客向保險代理人抱怨說他打電話要求保險公司處理一個簡單的問題等了好幾天都沒回應的時候，他抱怨背后的不滿是保險公司工作效率的低下和不夠重視，其抱怨的期望是能夠找到一家工作效率高，自己對其能有充分的信任的公司。如果這時企業處理不當，保單到期后，顧客就會去找另一家保險公司續保。
      第三，用行動化解顧客的抱怨情緒
      了解了顧客抱怨背后真正的不滿之處和預期，下一步就是企業用實際行動來解決問題，消除顧客抱怨的時候了。顧客抱怨所要的絕非口頭上的承諾，如果顧客知道企業會有所行動后自然會有所放心，但接下來企業需要拿出實際行動來。在行動時，動作一定要快，這樣一來可以讓顧客的負面宣傳對公司造成重大損失。
      第四，讓抱怨的顧客驚喜
      顧客抱怨是因為經營者提供的產品或服務未能滿足顧客的需求。顧客總認為他們收到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會希望得到補償。即使公司給了他們一點兒補償，他們也往往會認為這是他們應當得到的，因而也不會感激公司。這時如果顧客得到的補償超出了他們的期望值，顧客的忠誠度往往會有大幅度提高，而且他們也會到處傳頌這件事，公司的美譽度也會隨之上升。上面的案例中，4名學生雖然還沒有釋放抱怨信號，但如果處理不當，難保會沒有抱怨的產生，查龍酒店的得當并有些超出他們意料之外的做法，一下子就使他們的抱怨消失于即將形成之前。由此可見，公司處理顧客抱怨要遵守兩點：一是補償多一點，二是層次高一點。
      綜上所述，顧客是市場競爭中的“法官”，顧客可以決定企業的生死存亡，所以顧客的意見和臉色就是企業經營的準繩。顧客抱怨是顧客對自己的期望沒有得到滿足的一種意見表達，它傳遞著一個機遇和危機并存的信號，而或機遇或危機的結果取決于企業針對于此的應對行動和反應速度。企業的行動也并不是無規律的隨意而為，有必要的原則和具體流程。相信每一個企業都會希望自己應對顧客抱怨信號的最終結果是收益。