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      顧客抱怨發(fā)生后，有其是公開的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展，但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)營銷的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)進(jìn)過時(shí)間下降后反而能迅速提供啊，有的甚至直線上升。因此顧客抱怨也可以使企業(yè)提高自己美譽(yù)度的一個(gè)機(jī)遇。
       有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問題獲得圓滿解決，其忠誠度會(huì)比從來沒遇到問題的顧客要更高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李偉特教授曾說過這樣一句話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了。“

        美國一家著名的消費(fèi)者調(diào)查公司TRAP曾進(jìn)行過一次“在美國的消費(fèi)者抱怨處理”的調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了計(jì)量分析，以期發(fā)現(xiàn)顧客抱怨與再度購買率、品牌忠誠度等參量之間的關(guān)系。從顧客抱怨處理的結(jié)果來看，顧客抱怨可能給經(jīng)營者帶來的利益時(shí)顧客對(duì)經(jīng)營者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意，從而繼續(xù)購買經(jīng)營者的產(chǎn)品而給經(jīng)營者帶來的利益，即因顧客忠誠的提高而獲得的利益。TRAP公司的研究結(jié)果表明，對(duì)于所購買的產(chǎn)品或服務(wù)持不滿態(tài)度的顧客，提出抱怨但卻對(duì)經(jīng)營者處理抱怨的結(jié)果感到滿意的顧客，其忠誠度要比那些感到不滿意但卻為采取任何行動(dòng)的人好得多。具體來說，他們的研究結(jié)果顯示。在可能損失的1~5美元的低額購買中，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營者的處理感到滿意的人，其再度購買的比例達(dá)到70%。而那些感到不滿意卻沒有采取任何行動(dòng)的人，其再度購買的比例只有36.8%。而當(dāng)可能損失在100美元以上時(shí)，提出顧客抱怨但卻對(duì)經(jīng)營者的處理感到滿意的人，再度購買率可達(dá)54.3%，但那些感到不滿意卻也沒有采取任何行動(dòng)的人，再度購買率卻只有了9.5%。這一研究結(jié)果反映了對(duì)顧客抱怨的正確處理可以增加顧客的忠誠度，可以保護(hù)乃至增加經(jīng)營者的利益。由此，顧客抱怨也是預(yù)示企業(yè)的顧客忠誠度提高的信號(hào)。
         顧客的抱怨信號(hào)還可以預(yù)示企業(yè)解決自己的潛在問題、為自己“治病療傷”的機(jī)遇。企業(yè)營銷的成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營敲響警鐘，知道在工作的什么地方存在隱患，接觸隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠的顧客，他們有著“不打不成交”的經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)督、批評(píng)、表揚(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此一來，顧客的抱怨轉(zhuǎn)變成了企業(yè)求之不得的好事。其實(shí)，顧客的抱怨是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠地歡迎那些提出抱怨的顧客，并使顧客樂意將寶貴的意見和建議送上門來。
          可以看出，顧客的抱怨作為一個(gè)信號(hào)，其預(yù)示著正反兩個(gè)方面，對(duì)企業(yè)或利或弊的趨勢(shì)，如果企業(yè)對(duì)顧客抱怨應(yīng)對(duì)得當(dāng)就會(huì)從中受益，顧客抱怨就成為一個(gè)利好的信號(hào)；
 

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