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           顧客抱怨，是指顧客對產品或服務的不滿和責難，它本身就是作為一種信號存在的，不論何時何地，只要顧客抱怨一出現，就意味著一個警示出現在了企業的面前。顧客的抱怨行為是因對產品或服務的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體行為反應。顧客對服務或產品的抱怨即意味著企業營銷經營者提供的產品或服務沒達到他的期望、沒滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對經營者持有期待，希望能改善服務水平，其抱怨的目的是為了挽回經濟上的損失，恢復自我形象等。故而，顧客抱怨隱藏著兩大不可忽視元素：一個是顧客的不滿意；一個是顧客未來的期望。
          顧客抱怨信號是一個強度十分微弱的信號，或者說是一個左右搖擺不定的“墻頭草”類型的信號，它預示的趨勢和時間的發生與否在絕大程度上取決于企業在顧客抱怨信號前所采取的行動。
  

       首先來看一下，顧客抱怨信號可以預示的趨勢和事件。
       1、顧客流失
        顧客抱怨信號一般都是顧客流失的先兆。最新研究表明，有80%的顧客不再去一個商場購買的原因在于顧客對其產品和服務不滿意，不滿意必然會滋生抱怨。根據美國學者的調查研究，在顧客對產品和服務抱怨的時候，企業如果能當場為顧客解決問題，95%的顧客會成為回頭客，如果推遲到一段時間解決，處理得好，將有70%的回頭客，顧客流失率為30%，若顧客沒有得到正確的處理，將有91%的顧客流失率。不僅如此，一個顧客的抱怨信號還意味著更多的顧客或潛在顧客流失，研究表明，一位不滿的顧客會把她的抱怨轉述給8~10個人聽，并將向朋友和同時講述自己的抱怨是怎樣得到對待和處理的，如果處理不當，就意味著者8~10個人將對企業留下壞印象，并導致其不去企業購買。這樣顧客抱怨吸納后預示的就不止是一個顧客的流失，而是相關群體甚至更大范圍市場的葬送。
        2、企業財產受損
         顧客抱怨有時還可以直接導致企業財產的損失。由于有時顧客的抱怨不能得到有效的處理，恰恰相反，卻得到了企業不禮貌、不符承諾的對待，顧客就會訴諸于法律。這時企業如果敗訴，難免會受到經濟處罰。因此有時顧客抱怨信號也可以預示企業財產損失即將到來。
       3、企業形象受損
       顧客抱怨有時也是企業形象受損的前奏。顧客抱怨可分為私下行為和公開行為兩種，私下行為是指顧客在個人的小圈子黎，比如家庭，朋友之間抱怨：而公開的行為則包括向媒體透露消息、想政府有關機構投訴、要求賠償等。公開的顧客抱怨對企業的形象影響較大。有時候甚至可以使企業遭受滅頂之災。
        以上是顧客抱怨信號可以預示的企業危機趨勢，處理不當很可能極大地影響企業的市場形象和市場占有率，妨礙企業戰略目標的實現。
      對此，企業必須快速反應，處理顧客的抱怨，并且，能夠快速，恰當地處理好顧客的抱怨，企業反而可以把抱怨信號變成預示著企業的機遇趨勢的信號。
 

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