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如何建立一套方便消費(fèi)者的服務(wù)流程？

Post by hotelcis, 2013-5-16, Views:

有這么一則故事，一位經(jīng)濟(jì)型酒店的會(huì)員在酒店訂了兩個(gè)房間并預(yù)付了房費(fèi)，后來(lái)由于行程推遲而把訂單取消了。但預(yù)付的房費(fèi)卻一直沒(méi)有退回來(lái)，這位會(huì)員去經(jīng)濟(jì)型酒店的論壇上投訴。“很快有人聯(lián)系我，而且還主動(dòng)打電話想解決這件事。”這位會(huì)員說(shuō)。3天內(nèi)這筆預(yù)付房費(fèi)就匯到了這位會(huì)員的賬戶內(nèi)。

這件事情并不是孤倒，“經(jīng)濟(jì)型酒店論壇里很多投訴都是針對(duì)退款的”。酒店并不避諱這個(gè)，他說(shuō)：“從表面看，經(jīng)濟(jì)型酒店可能是所有同類酒店中被罵得最多的。”

但酒店卻無(wú)意關(guān)閉這個(gè)BBS，“這就是我們的風(fēng)格”。傳統(tǒng)的做法是，把羊頭掛得高一點(diǎn)，但賣的卻是狗肉，那些人認(rèn)為這樣可以賺得多一點(diǎn)。但經(jīng)濟(jì)型酒店的做法是，“直接并真實(shí)地告訴客人我們賣的就是狗肉”。酒店認(rèn)為要相信消費(fèi)者是足夠聰明的，“是有判斷力的”。

保留BBS，對(duì)講求投資回報(bào)率的酒店而言，顯然并非坦承那么簡(jiǎn)單。“這樣做無(wú)形中為經(jīng)濟(jì)型酒店節(jié)省了內(nèi)部管理的成本。”酒店認(rèn)為，只要論壇足夠透明和公開(kāi)，完全可以借由它來(lái)進(jìn)行客戶分析和研究，如此就沒(méi)有必要再花錢去請(qǐng)調(diào)研公司對(duì)其客戶進(jìn)行調(diào)研了。“網(wǎng)絡(luò)的特點(diǎn)之一就是將酒店VI設(shè)計(jì)系統(tǒng)信息的公開(kāi)性，就像卓越亞馬遜網(wǎng)上購(gòu)物商城每件商品的展示頁(yè)面下都會(huì)有留言一樣。這都是電子商務(wù)在消費(fèi)行為后端的一種延伸。”

事實(shí)上，建立一整完美的經(jīng)濟(jì)型酒店VI設(shè)計(jì)視覺(jué)系統(tǒng)方便消費(fèi)者的服務(wù)流程，也是經(jīng)濟(jì)型酒店行業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)。由于經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店企業(yè)不可能通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)擴(kuò)張，因此企業(yè)的核心任務(wù)就在于滿足消費(fèi)者的實(shí)用性需求，最大限度地降低運(yùn)營(yíng)和管理成本，返還更多的價(jià)格優(yōu)惠給消費(fèi)者。而通過(guò)消費(fèi)者在論壇提意見(jiàn)進(jìn)行自我教育，是一種行之有效的方式。

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