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酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之二

酒店如何正確處理客戶的抱怨？方法之二

3.及時地解決問題

       要努力爭取在截止期限到來前完成工作。如果延誤期限無法避免時，應提前通知客戶，向客戶道歉，盡量給酒店的誤期以合理的解釋，雙方重新商定一個期限并向客戶承諾在這個新的期限內一定完成。

        客戶的不滿產生后，酒店營銷客服人員要花時間向客戶澄清一切，徹底了解客戶的要求，盡最大努力給予滿足，以消除誤解和保持溝通。如果是誤解，先承認客戶是對的，讓他自己在沾沾自喜中反思；如果是客服人員的過錯，應該馬上改正并制定出糾正措施，盡可能減少消極影響。

        對于客戶的抱怨應該及時正確地處理，拖延時間，只會使客戶感到自己沒有受到足夠的重視，因而抱怨變得越來越強烈。

4.竭盡全力，標本同治

        根據客戶的不滿，找出原因，進行改正。如果客戶對酒店或客服人員的某種主觀態度而產生不滿情緒，比方說，客戶認為客服人員對他的需要不夠重視，盡管酒店營銷客服人員自認為與他溝通良好，還是要馬上采取措施，首先讓客戶興奮起來，而不要爭論誰是誰非，客服人員可以對他說：“真對不起。你說得對極了，我能做什么來改進嗎？”然后，根據客戶的建議找出合適的改進措施就行了。

        如果客戶對客服人員的表現不佳或出現的失誤表示不滿，分析表現不佳或出現失誤的原因，并采取措施確保不重蹈覆轍。還要注意，客服人員應主動承擔責任，而不是把責任推卸給客戶。客戶如果覺得自己有責任，他們大多數最終會主動承擔的。反之，如果客服人員暗示他們有一定的責任，只會使情況更加糟糕。

5.記錄客戶抱怨與解決的情況

        對于客戶的抱怨與解決情況，要做好記錄，并且定期進行總結，發現產品質量問題，應該及時通知生產方；酒店營銷服務態度與技巧問題，，應該向管理部門提出，加強教育與培訓。這種記錄不是簡單登記，而要作為系統管理的一個部分。

6.追蹤調查客戶對于抱怨處理的態度

       處理完客戶的抱怨之后，應與客戶積極地溝通，了解客戶對于客服人員處理的態度和看法，增加客戶對個來的忠誠度。

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