情感忠誠(chéng)類服務(wù)準(zhǔn)則

瓊海酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)的情感忠誠(chéng)類服務(wù)準(zhǔn)則

絕大多數(shù)員工直覺上認(rèn)為，良好的商務(wù)關(guān)系應(yīng)當(dāng)建立于安全信任的環(huán)境基礎(chǔ)之上。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)者，更大的挑戰(zhàn)是，如何讓他們意識(shí)到人際關(guān)系的力量，如何開洋葷他們認(rèn)識(shí)到個(gè)人的集體的力量對(duì)客戶生活的影響，以衣最終對(duì)公司財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的影響。

  有關(guān)員工積極創(chuàng)新地解決問題的“驚喜故事”，證明了員工的創(chuàng)造力可以直接帶來情感忠誠(chéng)的客戶。例如，發(fā)生在卡帕魯亞灣度假村麗思卡爾頓酒店的“驚喜故事”，瑪利亞.阿爾瓦雷斯是當(dāng)?shù)鼐频甑幕槎Y經(jīng)理，從事婚慶行業(yè)多年，其工作就是細(xì)心地幫新人處理好各個(gè)環(huán)節(jié)，確保婚禮經(jīng)典而完美，婚禮需要花費(fèi)成千上萬美元，購置鮮花、邀請(qǐng)弦樂四重奏樂團(tuán)演出、租借或者裝飾豪華轎車、奢侈豪華的盛宴。但是，有一場(chǎng)婚禮的當(dāng)天卻發(fā)生了意外，連接毛伊島中部和西部的高速公路發(fā)生了交通事故，牧師和所有的供應(yīng)商都被堵在了路上，包括演藝人員、賣花商人和鮮花、音效和光線技術(shù)師和機(jī)器設(shè)備，統(tǒng)統(tǒng)都城滯留在半途中，無法準(zhǔn)時(shí)到麗思卡爾頓酒店，儀式現(xiàn)在空蕩蕩的沒有一絲氣氛，整個(gè)婚禮似乎面臨取消。

  會(huì)議和盛宴典部經(jīng)理斯科特.多蘭，和所有的供應(yīng)商取得聯(lián)系之后做出了決定，他讓所有的供應(yīng)商立即離開交通堵塞現(xiàn)場(chǎng)，回到毛伊島中部集中，然后他聯(lián)系當(dāng)?shù)氐闹鄙龣C(jī)公司，要求將所有的供應(yīng)商都接到酒店，當(dāng)時(shí)，離婚禮舉行還有兩個(gè)半小時(shí)，考慮到一架直升機(jī)可能不夠大，斯科特.多蘭為保險(xiǎn)起見訂了兩架直升機(jī)將所有的供應(yīng)商連同機(jī)器設(shè)備，賣花商人運(yùn)到酒店，雙從毛伊島中心的卡胡盧伊機(jī)場(chǎng)接來鮮花。婚禮前一個(gè)小時(shí)，兩架飛機(jī)都在卡胡盧伊機(jī)場(chǎng)用于緊急降落的臨時(shí)跑道著陸，與斯科特和瑪和利亞簡(jiǎn)單接觸后，婚禮團(tuán)隊(duì)幫助他們將所有的東西都裝備好，包括酒店和個(gè)人的車輛。婚禮舉行得非常成功，考慮到持續(xù)的交通混亂，酒店為所有的演藝人員和牧師，甚至鮮花都提供了房間過夜，等待第二天交通順暢后，大家才開始返回。

  類似的“驚喜故事”了創(chuàng)造性地解決問題，瓊海酒店標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)可以使?jié)M意度不高的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)榍楦猩现艺\(chéng)的客戶。再舉個(gè)例子，一天，一位叫桑迪.特納的女士在費(fèi)城的麗思卡爾頓酒店用餐，但是她不喜歡那兒蘆筍的做法，餐廳主廚凱文.史布拉加先生走過去詢問她關(guān)于餐點(diǎn)的看法，但是，這次他不僅僅是滿足她暫時(shí)的愿望。桑迪和凱文先生聊了很多，她提到自己從小就有一個(gè)夢(mèng)想，希望有一天能在費(fèi)城的小城里開一家自己的小餐館，她還談到自己曾經(jīng)一直都想進(jìn)烹飪學(xué)校，將來成為一名主廚，但是她現(xiàn)在從事營(yíng)銷和銷售專業(yè)，離夢(mèng)想有一定的距離。凱文先生于是邀請(qǐng)桑迪利用一天的時(shí)間在他的廚房和他一起烹飪。桑迪說：“凱文先生提出這樣的邀請(qǐng)實(shí)在太棒了。我激動(dòng)開心得跳了起來。”

  很快，這位曾經(jīng)不愉快的客戶就成了酒店正式的“當(dāng)日客座主廚”，在她的日子里，她烹制了牛肉、準(zhǔn)備了特色夜宵，還兼任另外兩位廚師的助理。她最終的獎(jiǎng)勵(lì)是有機(jī)會(huì)在提供正餐服務(wù)時(shí)，作為最后一位檢視菜肴品質(zhì)的人，這是一個(gè)非常重要的角色，通常擔(dān)任的人為主廚或者副主廚。那天晚上，她的姐姐和朋友都來到酒店品嘗她的手藝。

  了解客戶的價(jià)值和期望，不僅僅可以為客戶自身提供驚喜，還能為其家人和朋友帶來驚喜體驗(yàn)，這一擴(kuò)散的效應(yīng)如同漣漪般一圈圈地傳播開來，瞬間通過人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)一傳十，十傳百，就形成了麗思卡爾頓酒店的口碑。