情感忠誠類服務準則

瓊海酒店標識設計的情感忠誠類服務準則

絕大多數員工直覺上認為，良好的商務關系應當建立于安全信任的環境基礎之上。對于領導者，更大的挑戰是，如何讓他們意識到人際關系的力量，如何開洋葷他們認識到個人的集體的力量對客戶生活的影響，以衣最終對公司財務業績的影響。

  有關員工積極創新地解決問題的“驚喜故事”，證明了員工的創造力可以直接帶來情感忠誠的客戶。例如，發生在卡帕魯亞灣度假村麗思卡爾頓酒店的“驚喜故事”，瑪利亞.阿爾瓦雷斯是當地酒店的婚禮經理，從事婚慶行業多年，其工作就是細心地幫新人處理好各個環節，確保婚禮經典而完美，婚禮需要花費成千上萬美元，購置鮮花、邀請弦樂四重奏樂團演出、租借或者裝飾豪華轎車、奢侈豪華的盛宴。但是，有一場婚禮的當天卻發生了意外，連接毛伊島中部和西部的高速公路發生了交通事故，牧師和所有的供應商都被堵在了路上，包括演藝人員、賣花商人和鮮花、音效和光線技術師和機器設備，統統都城滯留在半途中，無法準時到麗思卡爾頓酒店，儀式現在空蕩蕩的沒有一絲氣氛，整個婚禮似乎面臨取消。

  會議和盛宴典部經理斯科特.多蘭，和所有的供應商取得聯系之后做出了決定，他讓所有的供應商立即離開交通堵塞現場，回到毛伊島中部集中，然后他聯系當地的直升機公司，要求將所有的供應商都接到酒店，當時，離婚禮舉行還有兩個半小時，考慮到一架直升機可能不夠大，斯科特.多蘭為保險起見訂了兩架直升機將所有的供應商連同機器設備，賣花商人運到酒店，雙從毛伊島中心的卡胡盧伊機場接來鮮花。婚禮前一個小時，兩架飛機都在卡胡盧伊機場用于緊急降落的臨時跑道著陸，與斯科特和瑪和利亞簡單接觸后，婚禮團隊幫助他們將所有的東西都裝備好，包括酒店和個人的車輛。婚禮舉行得非常成功，考慮到持續的交通混亂，酒店為所有的演藝人員和牧師，甚至鮮花都提供了房間過夜，等待第二天交通順暢后，大家才開始返回。

  類似的“驚喜故事”了創造性地解決問題，瓊海酒店標識設計可以使滿意度不高的客戶轉變為情感上忠誠的客戶。再舉個例子，一天，一位叫桑迪.特納的女士在費城的麗思卡爾頓酒店用餐，但是她不喜歡那兒蘆筍的做法，餐廳主廚凱文.史布拉加先生走過去詢問她關于餐點的看法，但是，這次他不僅僅是滿足她暫時的愿望。桑迪和凱文先生聊了很多，她提到自己從小就有一個夢想，希望有一天能在費城的小城里開一家自己的小餐館，她還談到自己曾經一直都想進烹飪學校，將來成為一名主廚，但是她現在從事營銷和銷售專業，離夢想有一定的距離。凱文先生于是邀請桑迪利用一天的時間在他的廚房和他一起烹飪。桑迪說：“凱文先生提出這樣的邀請實在太棒了。我激動開心得跳了起來。”

  很快，這位曾經不愉快的客戶就成了酒店正式的“當日客座主廚”，在她的日子里，她烹制了牛肉、準備了特色夜宵，還兼任另外兩位廚師的助理。她最終的獎勵是有機會在提供正餐服務時，作為最后一位檢視菜肴品質的人，這是一個非常重要的角色，通常擔任的人為主廚或者副主廚。那天晚上，她的姐姐和朋友都來到酒店品嘗她的手藝。

  了解客戶的價值和期望，不僅僅可以為客戶自身提供驚喜，還能為其家人和朋友帶來驚喜體驗，這一擴散的效應如同漣漪般一圈圈地傳播開來，瞬間通過人際關系網絡一傳十，十傳百，就形成了麗思卡爾頓酒店的口碑。